Fortbildung 2018 - Seminare

D14118 Telefonieren in kommunalen Servicecentern und Callcentern - Grundlagen
Zielgruppe

Beschäftigte aus Callcentern bzw. Servicecentern mit Schwerpunkt Inbound-Geschäft

Ihr Gewinn

Kennen Sie das: Sie heben den Hörer ab und der Anrufer redet ohne Punkt und Komma? Gerade in kommunalen Servicecentern werden an Sie besondere Anforderungen gestellt, wenn Sie mit Bürgerinnen und Bürgern telefonieren. Professionell ein Gespräch zu eröffnen gelingt Ihnen immer noch ganz gut. Doch dann die Fäden in der Hand zu behalten und gezielt durch das Gespräch zu führen, gestaltet sich schon schwieriger. Wenn Sie nun auch noch in schwierigen Gesprächen Grenzen setzen können, sind Sie ein Profi!

Lernen Sie darum systematisch die Grundlagen, wie Sie Gespräche am Telefon führen. Als "Visitenkarte" der Kommune verstehen Sie es, serviceorientiert zu kommunizieren. Und auch für schwierige Telefonate haben Sie das passende Repertoire gelernt.

Im Seminar haben Sie ausreichend Zeit, das Erlernte sofort auszuprobieren.

Inhalte
  • Gespräche am Telefon führen
    • Professionell Gespräche aufbauen
      • Begrüßen, Bedarf analysieren
      • Anrufer gezielt durch das Gespräch führen
      • Gespräche beenden
    • Weiterverbinden und den "Halten-Knopf" vermeiden
    • Kriterien eines "guten" Telefongesprächs
    • Grundlagen der Rhetorik für ein gelungenes Telefonat
      • Frage- und Argumentationstechniken
  • Serviceorientiert kommunizieren
    • Das Telefon als Schnittstelle zum Kunden
      • Die Einstellung zum Kunden: mitdenken statt belehren
      • Die vier M im Kundenkontakt: man muss Menschen mögen
    • Missverständnisse vermeiden
      • Aktives Zuhören
      • Verständlich ausdrücken
      • Cross-Service-Ansätze: überraschen Sie damit, netter zu sein als erwartet
  • Schwierige Gespräche
    • Psychologie am Telefon
      • Mit verschiedenen Kundentypen umgehen
    • Beschwerden annehmen und Erwartungen erkennen
    • Konfliktgespräche führen und Grenzen setzen
    • Eigenes Verhalten hinterfragen
    • Sich abgrenzen und abschalten können
  • Interkulturelles Verständnis
    • Stimmlagen deuten
    • Bruchstückhafte Frageelemente zusammensetzen

 

Das sagen unsere Teilnehmenden
  • Lernatmosphäre gut.
  • Sehr gut durch Beispiele aus der Realität
  • Gut umzusetzen
  • Einbindung der Teilnehmenden
    Sofortige Beantwortung von Fragen
    Beurteilung von Problemstellungen der Praxis
Termin & Anmeldung Meldestichtag Ort Leitung Preis

18.09.2018, 09:00-16:00 Uhr
19.09.2018, 09:00-16:00 Uhr

Dauer: 2,0 Tage
keine Anmeldung möglich

BielefeldWolfgang Lepschy
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