Nimm den anderen den Wind aus den Segeln – mit schwierigen und aggressiven Kunden umgehen

Gespräche mit Bürgerinnen und Bürgern – bzw. mit Ihren Kundinnen und Kunden – sind nicht immer einfach. Darum sollten Sie immer gut vorbereitet sein. Aber auch wenn Sie sich um einen positiven Gesprächsverlauf bemühen, kann etwas schiefgehen und ein Gespräch kann eskalieren. Die Gründe dafür sind vielfältig. Es kann sein, dass Sie bestimmte Erwartungen nicht erfüllen können, Ihr Gegenüber könnte psychisch auffällig sein, die Strategie für diese Person könnte falsch gewählt sein usw.

Was können Sie in so einer Situation tun?

Es gilt, ruhig zu bleiben, souverän und so sachlich wie möglich zu reagieren. Wenn Sie die Ursachen analysieren können und praxisnahe Strategien für unterschiedliche Gesprächsverläufe kennen, können Sie solche Situationen sicher meistern und das Gespräch gut zum Abschluss bringen. In unserem Seminar, mit vielen Beispielen aus der Praxis, erfahren Sie von einer Expertin, wie es geht!

Die eigene Belastungssituation analysieren

• Konflikte und wie sie entstehen

• Verschärfende und entschärfende Verhaltensweisen

Aggressivität und die Ursachen Mit psychisch auffälligen Menschen umgehen Gesprächstechniken

• Gesprächsförderer und Gesprächskiller

• Positive Techniken

Gefährliche Situationen

• Erkennen

• Mit Übergriffen umgehen

Eigene Situationen analysieren