Meckern, nörgeln, sich beschweren – Umgang mit unzufriedenen Bürgerinnen und Bürgern

Wer hat es nicht schon erlebt? Beschwerden gehören (leider) zum Berufsalltag. Sie werden verursacht,

• weil Bürgerinnen und Bürger zu lange warten müssen

• weil Anträge zu lange bearbeitet werden

• weil Entscheidungen strittig sind

• weil Zuständigkeiten nicht geklärt sind

• weil Bürgerinnen und Bürger sich ungerecht behandelt fühlen usw.

Und wie fühlen Sie sich? Naheliegend ist, sich angegriffen zu fühlen und sofort eine Verteidigungshaltung einzunehmen. Das macht die Angelegenheit vielfach nur schlimmer. Sicher: Der Ton macht die Musik. Aber sollte es nicht möglich sein, die Angelegenheit sachlich(er) und damit professionell zu betrachten?

Wenn Sie erfahren möchten,

• dass Beschwerden keine Bedrohung sein müssen, sondern auch Chancen bieten

• wie Sie zukünftig souveräner mit Beschwerden umgehen können

• wie Sie aus der Defensive zu einer vorwärtsgerichteten und sachlichen Strategie umschalten können

• wie Sie ruhig und gelassen bleiben können, auch „wenns hoch und laut hergeht"

• wie Sie lösungsorientiert argumentieren können,

dann können Sie in diesem Seminar viele Tipps und Strategien kennenlernen und in praktischen Übungen erproben.

• Beschwerdetypen: Gibt es „berechtigte" und „unberechtigte" Beschwerden?

• Eine konstruktive Gesprächsatmosphäre herstellen

• Beschwerdegespräche strukturieren: zuhören – das Problem herausarbeiten – Problemlösungen finden

• Beschwerden und Einwände in Fragen umwandeln

• So steuern Sie Ihre eigenen Gefühle in der Beschwerdesituation

• So beruhigen Sie die Parteien

• Sehr praxisnah

• Kurzweilig, locker

• eine gute Konstellation der theoretischen und praktischen Bestandteile

• neue Denkanstöße

• neue Gestaltung der Gesprächsführung erlernt

• realistische, nachvollziehbare Tipps

• abwechslungsreich

• Atmosphäre war gut

• Eingehen auf individuelle Probleme